葬儀社への信用は約6割が「料金を隠さず説明すること」など誠実さを重視 しかし半数以上が「判断に必要な情報を十分に得られていない」と回答
600人に調査。53.5%が「予算や葬儀の規模にかかわらない誠実な対応」を選択 消費者の安心を支える情報提供と人材育成の重要性を示唆
葬祭サービスの料金や説明のあり方が、改めて問われています。
2026年9月には、葬祭サービスの表示について、消費者庁が事業者に景品表示法に基づく措置命令を行うという事態がありました。
国民生活センターも同年6月、葬儀サービスの料金トラブルについて注意喚起を公表。サービスや費用項目の複雑さに加え、親しい人との死別によって冷静に判断しにくい状況や、説明・理解の不足がトラブルにつながることを指摘しています。
消費者が、大切な人のお別れを安心して任せるためには、葬儀社にどのような情報や対応が求められるのでしょうか。
人事コンサルティングや広報支援を通じて企業の"いい会社"づくりを支援する、つむぎ株式会社(所在地:東京都品川区、代表取締役:前田亮)はこのたび、600人を対象に「葬祭業社の印象に関するアンケート」を実施しました。
その結果、葬儀社への信用につながる情報・対応として、59.7%が「料金の内訳や、追加費用が発生する条件を隠さず説明してくれる」、53.5%が「予算や葬儀の規模にかかわらず、誠実に対応してくれる」を選択しました。
一方、63.7%が、安心して任せられる葬儀社かどうかを判断するための情報を十分に得られていないと回答。料金の透明性と誠実な対応への期待、そして信用を判断するための情報不足が明らかになりました。
調査期間:2026/10/05～2026/10/07
調査方法:インターネット調査
有効回答数:600人
※「印象を決めた最も強い要因」の設問は、回答者342人を母数として集計しています。
※複数回答の設問は、回答割合の合計が100%を超えます。割合は小数第2位を四捨五入しています。
・印象を決めた最も強い要因は、参列や相談・手配などの実体験が計54.4%(当該設問回答者342人)。
・信用するうえで重要なことは「知識不足につけ込んだ、不当に高額な請求をしないこと」が46.0%で最多。
・63.7%が、安心して任せられるかを判断するための情報を十分に得られていないと回答。
・信用につながる情報・対応は「料金や追加費用の条件を隠さず説明する」が59.7%、「予算や葬儀の規模にかかわらず誠実に対応する」が53.5%。
「とても良い」「良い」は合わせて22.5%、「悪い」「とても悪い」「最悪と感じている」は合わせて16.0%でした。
先日の消費者庁による事業者への景品表示法に基づく措置命令の報道があったものの、今回の調査では、葬祭業に対して特定の印象を持っていない人が多いとがわかりました。
この2つを合わせると54.3%となり、当該設問の回答者の過半数が、葬儀社への印象を持つきっかけにおいて、自ら葬儀に関わった経験を挙げています。
相談・手配をする家族だけでなく、葬儀に参列する人も現場での経験を通じて葬儀社への印象を形成していることがうかがえます。
一方「ニュースや報道」は9.9%でした。直近、業界企業における不祥事の報道があったものの、問1で印象調査において「印象はない」との回答が多かったのは、「ニュースや報道」が印象決定に活用されていないという可能性が考えられます。
続いて、「価格が安いこと」が39.3%、「遺族の悲しみに寄り添い、故人や家族の思いを大切にしてくれること」が39.0%となりました。
また、「家族が気兼ねなく、希望や悩みを相談できること」は37.0%、「故人への敬意があること」は34.7%でした。
一方「宗教や地域の慣習を踏まえ、葬儀を滞りなく進められること」は20.7%、「祭壇や式場を美しく整えられること」は18.7%という結果となっています。
費用に関する安心に加え、相談のしやすさや家族への配慮、故人への敬意など、人としての向き合い方に関わる項目に回答が集まりました。
「十分に得られている」「ある程度得られている」は合わせて21.3%にとどまりました。また、15.0%は「情報は得られているが信用できない」と回答しています。
判断材料が足りないと感じている人に加え、情報を得ても信用に至っていない人も存在します。
情報量を増やすこととともに、消費者が内容を理解し、納得して判断できるように伝えることが課題だと考えられます。
「故人への敬意」は35.0%、「家族の悲しみや不安への配慮」は29.2%で、専門知識や設備、施行実績に関する項目(14.0～22.0%)を上回りました。
一方で「宗教や地域の慣習に対応する専門知識がある」や「社葬や大規模な葬儀など、豊富な施行実績が確認できる」など、技術的な要望は低いという結果が見られました。
消費者は、料金の内訳や追加費用を隠さず説明すること、故人を尊重し、家族の悲しみや不安を受け止めることなど、故人・家族への向き合い方に表れる誠実さを、信用の判断基準として重視していることがうかがえます。
こうした期待に応えるためには、料金表示や見積もり、追加費用の説明など、企業としての仕組みを整えることが欠かせません。同時に、葬儀当日に家族や参列者と接する、一人ひとりの対応も重要です。
家族ごとに事情や、大切にしたいお別れの形は異なります。当日には、事前に想定していなかった要望や、言葉にしきれない思いに向き合う場面もあるでしょう。
だからこそ、知識や手順を身につけるとともに、相手の気持ちをくみ取り、その場で何が必要かを考え、行動する力を育むことが大切だと当社は考えています。
その土台となるのが、社員自身の「自分はこの仕事で何を大切にするのか」「目の前の家族にどのような価値を届けたいのか」という想いです。
一人ひとりが自分なりの軸を持ち、状況に応じて誠実に向き合う。その積み重ねが、安心して任せられる葬儀社づくりを支えるのではないでしょうか。
パーソナルブランドブック見本
制作では、インタビューを通じて、これまでの経験や仕事の喜び、大切にしてきたことを丁寧にひもとき、一人ひとりの物語としてまとめます。
自分では当たり前だと思っていた強みや価値観に気づき、自身の働き方を見つめ直す機会をつくります。
当社がパーソナルブランドブックの制作・活用で大切にしているのは、本人が自分なりの仕事の意味や判断の軸を持つことです。
「なぜこの仕事をしているのか」「どのようなお別れを支えたいのか」を言葉にし、日々の仕事と結びつける。その過程を通じて、目の前の家族のために自ら考え、行動する自立心を育むことを目指しています。
つむぎは今後も、働く一人ひとりの思いと成長を支えることで、家族が安心して大切な人を見送れる、よりよいお別れの機会を増やしていきたいと考えています。
(https://tsumugi-mirai.jp/lp-brandbook/)
つむぎ株式会社 代表取締役・前田亮
葬祭業は消費者がサービスを利用する経験が少なく、消費者の目線では、葬儀社を選ぶ判断軸を持ちにくい業界です。
一方現在、業界では競争が激化し広告等で見る内容には、大きな違いが生まれにくくなっています。
だからこそ最終的にどんな人がお手伝いをしてくれるのか、がこれから大きな違いとなってくるものと思います。それは知識ではなく、コミュニケーションに代表されるようなヒューマンスキルの差です。
広告や葬儀の形で差別化を図りにくい葬祭業界だからこそ、このような人間力を磨き続けるような葬儀社が、今後消費者に選ばれ続けるような会社になっていくのではないでしょうか。
具体的には研修・理念浸透ワークショップの企画・実施、社員の想いを言葉にするパーソナルブランドブック制作など様々なサービスを展開。Vissionのもと、人事を通してお客様の経営課題にアプローチしています。
所在地:〒140-0014 東京都品川区大井1丁目6-3 アゴラ大井町ビル3階
代表者:前田 亮
設立 :2020年1月
URL :https://tsumugi-mirai.jp/
note :https://note.com/tsumugi_inc/
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葬祭サービスの料金や説明のあり方が、改めて問われています。
2026年9月には、葬祭サービスの表示について、消費者庁が事業者に景品表示法に基づく措置命令を行うという事態がありました。
国民生活センターも同年6月、葬儀サービスの料金トラブルについて注意喚起を公表。サービスや費用項目の複雑さに加え、親しい人との死別によって冷静に判断しにくい状況や、説明・理解の不足がトラブルにつながることを指摘しています。
消費者が、大切な人のお別れを安心して任せるためには、葬儀社にどのような情報や対応が求められるのでしょうか。
人事コンサルティングや広報支援を通じて企業の"いい会社"づくりを支援する、つむぎ株式会社(所在地:東京都品川区、代表取締役:前田亮)はこのたび、600人を対象に「葬祭業社の印象に関するアンケート」を実施しました。
その結果、葬儀社への信用につながる情報・対応として、59.7%が「料金の内訳や、追加費用が発生する条件を隠さず説明してくれる」、53.5%が「予算や葬儀の規模にかかわらず、誠実に対応してくれる」を選択しました。
一方、63.7%が、安心して任せられる葬儀社かどうかを判断するための情報を十分に得られていないと回答。料金の透明性と誠実な対応への期待、そして信用を判断するための情報不足が明らかになりました。
調査概要
調査対象:現役世代男女(22歳～65歳)調査期間:2026/10/05～2026/10/07
調査方法:インターネット調査
有効回答数:600人
※「印象を決めた最も強い要因」の設問は、回答者342人を母数として集計しています。
※複数回答の設問は、回答割合の合計が100%を超えます。割合は小数第2位を四捨五入しています。
調査結果サマリー
・61.5%が、葬祭業に対して「特に印象はない」と回答。・印象を決めた最も強い要因は、参列や相談・手配などの実体験が計54.4%(当該設問回答者342人)。
・信用するうえで重要なことは「知識不足につけ込んだ、不当に高額な請求をしないこと」が46.0%で最多。
・63.7%が、安心して任せられるかを判断するための情報を十分に得られていないと回答。
・信用につながる情報・対応は「料金や追加費用の条件を隠さず説明する」が59.7%、「予算や葬儀の規模にかかわらず誠実に対応する」が53.5%。
約6割が葬祭業に「特に印象はない」と回答
葬祭業への印象を尋ねたところ、「特に印象はない」が61.5%と、最も多い回答となりました。「とても良い」「良い」は合わせて22.5%、「悪い」「とても悪い」「最悪と感じている」は合わせて16.0%でした。
先日の消費者庁による事業者への景品表示法に基づく措置命令の報道があったものの、今回の調査では、葬祭業に対して特定の印象を持っていない人が多いとがわかりました。
印象を決めた最大の要因は、参列や相談・手配などの実体験
特定の印象を持っている方へさらに、葬儀社への印象を決めた最も強い要因を尋ねたところ、回答者342人のうち「葬儀に参列した際の経験」が33.0%で最多となりました。次いで「自分が葬儀の相談・手配をした際の経験」が21.3%でした。この2つを合わせると54.3%となり、当該設問の回答者の過半数が、葬儀社への印象を持つきっかけにおいて、自ら葬儀に関わった経験を挙げています。
相談・手配をする家族だけでなく、葬儀に参列する人も現場での経験を通じて葬儀社への印象を形成していることがうかがえます。
一方「ニュースや報道」は9.9%でした。直近、業界企業における不祥事の報道があったものの、問1で印象調査において「印象はない」との回答が多かったのは、「ニュースや報道」が印象決定に活用されていないという可能性が考えられます。
信用の条件は、不当な請求をしないこと。相談のしやすさや故人への敬意も重視
次に葬儀社を信用するうえで重要だと思うことを複数回答で尋ねたところ、最も多かったのは「家族の知識不足につけ込んで、不当に高額な請求をしないこと」の46.0%でした。続いて、「価格が安いこと」が39.3%、「遺族の悲しみに寄り添い、故人や家族の思いを大切にしてくれること」が39.0%となりました。
また、「家族が気兼ねなく、希望や悩みを相談できること」は37.0%、「故人への敬意があること」は34.7%でした。
一方「宗教や地域の慣習を踏まえ、葬儀を滞りなく進められること」は20.7%、「祭壇や式場を美しく整えられること」は18.7%という結果となっています。
費用に関する安心に加え、相談のしやすさや家族への配慮、故人への敬意など、人としての向き合い方に関わる項目に回答が集まりました。
63.7%が、安心して任せられるかを判断するための情報を十分に得られず
葬儀社が安心して任せられる相手かどうかを判断するための情報について、「あまり得られていない」が38.0%、「まったく得られていない」が25.7%となり、合計63.7%でした。「十分に得られている」「ある程度得られている」は合わせて21.3%にとどまりました。また、15.0%は「情報は得られているが信用できない」と回答しています。
判断材料が足りないと感じている人に加え、情報を得ても信用に至っていない人も存在します。
情報量を増やすこととともに、消費者が内容を理解し、納得して判断できるように伝えることが課題だと考えられます。
信用につながるのは「隠さず説明すること」と「予算に左右されない誠実な対応」
葬儀社への信用につながる情報・対応を複数回答で尋ねたところ、「料金の内訳や追加費用の条件を隠さず説明する」が59.7%、「予算や葬儀の規模にかかわらず誠実に対応する」が53.5%と、上位を占めました。「故人への敬意」は35.0%、「家族の悲しみや不安への配慮」は29.2%で、専門知識や設備、施行実績に関する項目(14.0～22.0%)を上回りました。
一方で「宗教や地域の慣習に対応する専門知識がある」や「社葬や大規模な葬儀など、豊富な施行実績が確認できる」など、技術的な要望は低いという結果が見られました。
消費者は、料金の内訳や追加費用を隠さず説明すること、故人を尊重し、家族の悲しみや不安を受け止めることなど、故人・家族への向き合い方に表れる誠実さを、信用の判断基準として重視していることがうかがえます。
誠実な対応を、現場で実践できる人を育てる
今回の調査では、葬儀社への印象を決める要因として実際の参列や相談・手配の経験が多く挙げられ、信用につながる対応としては、料金の透明性や、故人・家族に誠実に向き合う姿勢が重視されました。こうした期待に応えるためには、料金表示や見積もり、追加費用の説明など、企業としての仕組みを整えることが欠かせません。同時に、葬儀当日に家族や参列者と接する、一人ひとりの対応も重要です。
家族ごとに事情や、大切にしたいお別れの形は異なります。当日には、事前に想定していなかった要望や、言葉にしきれない思いに向き合う場面もあるでしょう。
だからこそ、知識や手順を身につけるとともに、相手の気持ちをくみ取り、その場で何が必要かを考え、行動する力を育むことが大切だと当社は考えています。
その土台となるのが、社員自身の「自分はこの仕事で何を大切にするのか」「目の前の家族にどのような価値を届けたいのか」という想いです。
一人ひとりが自分なりの軸を持ち、状況に応じて誠実に向き合う。その積み重ねが、安心して任せられる葬儀社づくりを支えるのではないでしょうか。
仕事への想いを言葉にし、自ら考える力を育む「パーソナルブランドブック」
つむぎ株式会社では、社員一人ひとりの経験や価値観、仕事への想いを言葉にする「パーソナルブランドブック」を提供しています。パーソナルブランドブック見本
制作では、インタビューを通じて、これまでの経験や仕事の喜び、大切にしてきたことを丁寧にひもとき、一人ひとりの物語としてまとめます。
自分では当たり前だと思っていた強みや価値観に気づき、自身の働き方を見つめ直す機会をつくります。
当社がパーソナルブランドブックの制作・活用で大切にしているのは、本人が自分なりの仕事の意味や判断の軸を持つことです。
「なぜこの仕事をしているのか」「どのようなお別れを支えたいのか」を言葉にし、日々の仕事と結びつける。その過程を通じて、目の前の家族のために自ら考え、行動する自立心を育むことを目指しています。
つむぎは今後も、働く一人ひとりの思いと成長を支えることで、家族が安心して大切な人を見送れる、よりよいお別れの機会を増やしていきたいと考えています。
(https://tsumugi-mirai.jp/lp-brandbook/)
つむぎ株式会社 代表取締役・前田亮コメント
パーソナルブランドブック開発者で、葬祭業界の人事に長年携わり、10月には「葬祭業向け人的資本経営実践マニュアル」(総合ユニコム)を出版した、つむぎ株式会社 代表取締役・前田亮からのコメントを掲載します。つむぎ株式会社 代表取締役・前田亮
葬祭業は消費者がサービスを利用する経験が少なく、消費者の目線では、葬儀社を選ぶ判断軸を持ちにくい業界です。
一方現在、業界では競争が激化し広告等で見る内容には、大きな違いが生まれにくくなっています。
だからこそ最終的にどんな人がお手伝いをしてくれるのか、がこれから大きな違いとなってくるものと思います。それは知識ではなく、コミュニケーションに代表されるようなヒューマンスキルの差です。
広告や葬儀の形で差別化を図りにくい葬祭業界だからこそ、このような人間力を磨き続けるような葬儀社が、今後消費者に選ばれ続けるような会社になっていくのではないでしょうか。
つむぎ株式会社について
「働くがやりがいに、そして人生を幸せに」というVission(Vision×Mission)を実現するために、HRブランディング事業、カケハシ事業という2つの事業を通して、企業の持続的な成長・"いい会社"づくりに貢献しています。具体的には研修・理念浸透ワークショップの企画・実施、社員の想いを言葉にするパーソナルブランドブック制作など様々なサービスを展開。Vissionのもと、人事を通してお客様の経営課題にアプローチしています。
【会社概要】
会社名:つむぎ株式会社所在地:〒140-0014 東京都品川区大井1丁目6-3 アゴラ大井町ビル3階
代表者:前田 亮
設立 :2020年1月
URL :https://tsumugi-mirai.jp/
note :https://note.com/tsumugi_inc/
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